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延边朝鲜族自治州安全生产条例

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延边朝鲜族自治州安全生产条例

吉林省延边朝鲜族自治州人大常委会


延边朝鲜族自治州安全生产条例

延边朝鲜族自治州第十三届人民代表大会常务委员会公告第1号

(2007年12月14日延边朝鲜族自治州第十三届人民代表大会第一次会议通过,2008年3月28日吉林省第十一届人民代表大会常务委员会第二次会议批准)


  《延边朝鲜族自治州安全生产条例》已经延边朝鲜族自治州第十三届人民代表大会第一次会议于2007年12月14日通过,并经吉林省第十一届人民代表大会常务委员会第二次会议于2008年3月28日批准,现予公布,自公布之日起施行。

                        2008年4月15日

  第一条 为了加强安全生产监督管理,防止和减少生产安全事故,保障人民群众生命和财产安全,促进经济发展,根据《中华人民共和国安全生产法》、《吉林省安全生产条例》等法律法规,结合自治州实际,制定本条例。

  第二条 凡在自治州行政区域内从事生产经营活动的单位的安全生产,适用本条例。

  有关法律、行政法规对消防安全和道路交通安全、铁路交通安全、水上交通安全、民用航空安全等另有规定的,适用其规定。

  第三条 县级以上人民政府应当将安全生产工作纳入当地国民经济和社会发展规划,建立健全安全生产责任制和安全生产控制体系指标;应当加强对安全生产工作的领导,支持、督促有关部门依法履行安全生产监督管理职责,及时协调解决安全生产工作中的重大问题。

  乡镇人民政府和街道办事处应当确定分管负责人和专职或者兼职人员管理本辖区内的安全生产工作。
  第四条 县级以上人民政府安全生产监督管理部门依照有关法律、法规规定,对本行政区域内的安全生产工作实施综合监督管理,指导、协调和监督同级人民政府其他负有安全生产监督管理职责的部门(以下简称有关部门)依法履行安全生产监督管理职责。

  有关部门在各自职责范围内,依法对有关的安全生产工作实施监督管理。

  工会依法组织职工参加本单位安全生产工作的民主管理和民主监督,维护职工在安全生产方面的合法权益。

  相关行业协会应当配合政府有关部门做好安全生产监督管理工作。

  第五条 县级以上人民政府安全生产监督管理部门设立的安全生产监察机构,受本级安全生产监督管理部门的委托,负责查处违法案件等工作,经费列入同级财政预算。

  第六条 各级人民政府安全生产监督管理部门负责指导协调重大危险源管理工作;负有安全生产监管职责的部门各负其责,负责本行业和区域内重大危险源的监督管理工作。

  第七条 安全生产培训机构应当取得相应的安全生产培训资质,日常培训工作接受安全生产监督管理部门的监督管理。

  有关主管部门、安全生产培训机构应当根据实际情况使用朝、汉两种语言文字组织考试、授课。

  第八条 县级以上安全生产监督管理部门在对生产经营单位检查过程中,下达《责令改正指令书》、《整改复查意见书》等行政执法文书,需被检单位负责人签名,在被检单位负责人不在的情况下,由被检单位现场负责人或其他有关人员签名,拒不签字的由监管人员注明。

  第九条 县级以上人民政府的公安、消防、道路交通、铁路、民航、卫生、建筑、水利、劳动与社会保障等有关监管部门,应当将生产安全事故统计报表或者工伤统计报表定期抄送同级安全生产监督管理部门。

  第十条 严禁在下列范围内建设建筑物、构筑物:

  (一)重大危险源安全距离范围内;

  (二)危险物品生产、经营、储存区域安全距离内;

  (三)矿山坍塌危及的区域;

  (四)尾矿库、固体废弃物堆场危及的区域;

  (五)输气管道、高压输电线路安全距离范围内;

  (六)崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害危险区域内;

  (七)其他危险区域内。

  第十一条 建设工程的安全生产及其监督管理按照国家有关规定执行。建设单位不得违反有关规定和程序擅自要求施工单位变更施工组织设计、缩短工期或者直接指挥施工人员,影响安全生产。

  建设行政管理部门和其他有关部门,应当按照国家有关规定将建设工程安全施工措施有关资料的主要内容抄送同级负责安全生产监督管理部门。

  第十二条 烟花爆竹批发、零售经营者,应当经过具有相应安全生产培训资质的机构培训,并经安全生产监督管理部门对其安全生产知识考核合格后方可从事经营,考核不得收费。

  第十三条 生产经营单位应当按照有关规定,为其尾矿库申请领取安全生产许可证。未依法取得安全生产许可证的尾矿库,不得生产运行。

  第十四条 生产经营单位应当履行下列主要安全生产职责:

  (一)贯彻执行安全生产的法律、法规和规章;

  (二)生产场所、设施、设备和工艺符合安全生产要求;

  (三)建立健全和落实本单位安全生产责任制、安全生产规章制度及安全技术操作规程;

  (四)保证安全生产资金投入;

  (五)建立适应安全生产工作需要的安全生产管理机构,配备安全生产管理人员;

  (六)为从业人员参加工伤社会保险,并缴纳工伤保险费;

  (七)提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品;

  (八)主要负责人和安全生产管理人员经有资质的培训机构进行安全培训教育,考核合格后方可上岗;

  (九)特种作业人员经专门的安全作业培训并取得特种作业操作资格证方可上岗。

  第十五条 生产经营单位应当对在岗的从业人员进行定期的安全生产教育和培训,培训时应当尊重朝鲜族从业人员使用本民族语言文字的权利。并对下列人员及时进行安全生产教育和培训:

  (一)新进入工作岗位的从业人员;

  (二)离岗一年以上的或者换岗的从业人员;

  (三)采用新工艺、新技术、新材料或者使用新设备后的有关从业人员。

  从业人员未经安全生产教育和培训合格的,不得上岗作业。

  第十六条 生产经营单位从业人员三百人以上的,应当设置安全生产管理机构并配备专职安全生产管理人员;从业人员三百人以下的,配备一至二名专职或者兼职安全生产管理人员。

  矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位,必须配备专职安全生产管理人员。

  第十七条 矿山、建筑施工、交通运输、危险化学品、烟花爆竹、民用爆破器材等生产经营单位应当按照国家有关规定缴纳安全生产风险抵押金。生产经营单位发生生产安全事故的,风险抵押金可以转作事故抢险救灾和善后处理所需资金。

  安全生产风险抵押金因事故抢险救灾和善后处理被动用后,生产经营单位应当按照有关规定补缴。生产经营单位因关闭、破产等原因终止生产经营或者转为其他行业的,安全生产抵押金余额和利息应当及时退还。

  任何单位和个人不得挪用安全生产风险抵押金。

  第十八条 歌(舞)厅、影(剧)院、会展馆(场)、体育馆(场)、餐饮(厅)、宾馆、商(市)场、洗浴场、网吧、旅游景点等公众聚集的经营单位应当遵守以下规定:

  (一)建立健全生产事故隐患排查制度,对本单位容易发生事故的部位、设施,明确责任人员,制定并落实防范和应急措施;

  (二)设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准;临时用电线路应当采取有效的防护措施;电器设备应当安装漏电和过载保护装置;

  (三)设置标志明显的安全出口和符合国家标准或者行业标准的疏散通道,并确保畅通;

  (四)设置能够覆盖全部营业区域的应急广播并能用朝、汉两种语言播放;

  (五)经营场所容纳人员不得超过核定人数。

  第十九条 经批准举办的大型经贸、文化、体育、烟花等集会活动,举办单位应当制定符合规定要求的活动方案和应急处置预案,应急处置预案应当报同级安全生产监督管理部门备案。

  举办单位应当落实各项安全措施,保证活动场所的设备、设施安全运转,在人员相对聚集的地点,应当采取控制和疏散措施,确保参加活动的人数在安全条件允许的范围内。

  第二十条 生产经营场所内可能引起人身伤害的坑、洞、井、沟、池应当设置盖板或者围栏;原材料、成品、器材、设备、废料应当合理堆放,不得妨碍操作、通行和装卸;废料应当及时清除;对可能导致毗邻建筑物、构筑物、特殊设施损害的生产施工作业,应当采取专项防护措施;在城市规划区的建设工程,应当对施工现场实行封闭围挡。

  第二十一条 生产经营单位起重、爆破、登高架设、基坑开挖、边坡砌筑、钻探等危险作业应当事先制定安全措施,并由生产经营单位安排专门人员现场监护,确保遵守操作安全规程和落实安全措施。

  第二十二条 生产经营单位员工宿舍使用取暖设施,应当采取防止一氧化碳中毒、火灾事故发生等措施。

  第二十三条 高层建筑物、构筑物和易燃易爆物品生产经营储存场所,应当安装避雷装置,并定期检测,保证正常使用。

  第二十四条 生产经营单位在户外设置广告、宣传标牌的,应当符合有关规定,采取安全措施,并定期进行检查和维护。

  第二十五条 生产经营单位有关保障生产安全的规章制度、操作规程及危险岗位、危险区域的告示,应当使用朝、汉两种语言文字书写。

  第二十六条 县级以上人民政府应当组织有关部门制定本行政区域内重大、特大生产安全事故应急救援预案,建立应急救援体系。预案经当地人民政府主要负责人签署后报上一级人民政府备案。

  县级以上人民政府应当根据本行政区域内生产安全事故应急救援的需要,建立区域性应急救援基地和专业救援队伍,配备相应的应急救援装备和器材。

  第二十七条 生产经营单位及其有关人员应当在发生事故后如实提供履行法定职责和法定义务的原始资料和证据,不得编造、篡改、毁弃、变动与事故有关的原始资料和证据,不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。

  第二十八条 按照国家规定需要成立事故调查组的,应由有关人民政府、安全生产管理部门、负有安全生产监督管理职责的有关部门、监察机关、公安机关以及工会派人组成,并应当邀请人民检察院派人参加。事故调查组可以聘请有关专家参与调查。

  发生一般事故,有下列情节的,由自治州人民政府负责调查处理:

  (一)事故性质恶劣,社会影响较大的;

  (二)迟报、漏报、谎报或者瞒报的;

  (三)逃避或者逃逸的;

  (四)群众举报的。

  第二十九条 县级以上劳动和社会保障部门在受理工伤认定申请时,对因安全生产事故造成的工伤,应当在七日内通报同级安全生产监督管理部门。

  殡葬单位在火化因生产安全事故死亡的人员时,应当有安全生产监督管理部门出具的死亡证明。

  第三十条 在工厂、矿区、建设施工等生产经营单位区域内发生的机动、非机动车辆事故,致人重伤或者死亡的,按照国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》之规定,进行调查处理。

  生产经营单位管辖范围内允许社会机动车通行的场所发生的机动、非机动车辆事故除外。

  第三十一条 生产经营单位违反本条例第十三条之规定,责令其停止生产,并处十万元以上五十万元以下的罚款。

  第三十二条 生产经营单位违反本条例第十八条、第二十条、第二十二条、第二十三条、第二十四条、第二十五条之规定的,责令限期改正;逾期未改正的,责令停产停业整顿。

  第三十三条 本条例自公布之日起施行。


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印发《广州市安置军队转业干部办法》的通知

广东省广州市人民政府


印发《广州市安置军队转业干部办法》的通知
广州市人民政府


通知
各区、县级市人民政府,市府直属各单位、驻穗各单位:
现将《广州市安置军队转业干部办法》印发给你们,请遵照执行。

广州市安置军队转业干部办法
第一条 为做好军队转业干部安置工作,促进军民团结和社会稳定,根据《中华人民共和国兵役法》等有关规定,结合本市的实际情况,制定本办法。
第二条 在本市行政区域内安置军队转业干部适用本办法。
第三条 广州市人事局负责本办法的组织实施。
各级党政机关组织、人事部门是军队转业干部安置工作的职能部门,应按规定做好安置工作。
第四条 军队转业干部是我国干部队伍的重要组成部分,党政机关、社会团体、企业、事业单位(含中央、省驻穗单位)应按规定接收并妥善安置军队转业干部及其随调家属。
第五条 安置军队转业干部,必须坚持为经济建设服务、为军队建设服务的方针,贯彻“热情欢迎、妥善安置、认真培训、合理使用”的原则,使转业干部各得其所,人尽其才。
第六条 各单位安置军队转业干部,须执行本市接收安置军队转业干部条件的有关规定和市统一下达的安置任务。因工作需要,要求接收专业人才的,必须报市军队转业干部安置工作办公室审核批准,列入市统一分配计划。
第七条 分配军队转业干部,应坚持统筹兼顾、分散安置、共同承担的原则,强化指令性计划分配。在指令性计划分配的前提下,实行推荐、选用相结合的分配办法。
第八条 军队转业干部的分配去向,应结合本市经济形势和人事制度改革的情况确定。其中,县级市入伍的转业干部,原则上回原籍安置。
第九条 尚未满编的党政机关、事业单位应优先接收安置转业干部;已经满编而需要接收转业干部的,可采取先进后出的办法,其编制可由接收单位在以后的自然减员指标中解决。
第十条 本市重点工程项目和新建、扩建单位所需的转业干部应给予保证;转业干部自愿到司法、民政、水电、林业等系统边远单位工作的,进入本市的条件可以适当放宽,职务和生活待遇可以适当照顾,有条件的,户口可在本市市区。
第十一条 接收安置单位对转业干部的工作安排,应根据工作需要和本人的德才表现,参照其在军队所担任的职务分配适当的实职。对符合国务院军队转业干部安置工作小组等部门国转联字〔1990〕3号文件规定的团职转业干部,应尽量安排好相应的职务。对暂时不能安排相应职
务的师、团职转业干部,应按市委办公厅穗办〔1988〕34号、市公医办市医办〔1989〕21号文件的要求,落实其政治、生活待遇。
第十二条 符合下列条件之一的转业干部,应分配在县城以上的单位,其工作岗位应给予照顾:
(一)在国防建设中做出突出贡献的;
(二)荣获二等功以上的英雄、模范;
(三)因公因战致残的;
(四)长期驻守边远、高原、海岛、沙漠等特别艰苦地区工作的(边远地区类别按人事部〔1983〕人劳科字第064号文件规定执行);
(五)长期从事飞行、舰艇部队工作的。
第十三条 专业技术干部应尽量对口安排。因指标限制聘任转业干部专业技术职务确有困难的,可报有关职改部门批准,适当增加专业技术职务的指标。专业技术干部要求改行分配其他工作的,可根据其专长和工作需要分配适当工作。
第十四条 各单位在选拔和聘任行政领导和管理人员时,应参照转业干部在部队的职务优先予以聘任,并给予两年的适应期,在适应期内不得随意解聘和辞退。
第十五条 实行全员劳动合同制的单位接收安置军队转业干部,应签订两年以上的劳动合同。用人单位在合同期内不得随意辞退。
第十六条 积极引导转业干部从事第三产业,鼓励转业干部自主择业。对自愿到外商投资企业、私营企业工作或自办企业的转业干部,按国家有关规定和本市鼓励军队转业干部自我安置的有关规定办理,其行政、组织关系可挂靠在中国南方人才市场、广州市转业军官安置服务中心或市
、区、县级市人事部门所属的人才交流中心。
第十七条 除对口安排的专业技术干部外,转业干部必须进行上岗前的专业培训。转业干部的培训工作,由市统一规划,采取分散与集中相结合的培训办法。并以学以致用、按需施教、注重实效为原则。转业干部在培训期间,享受与本单位相应职务人员同等的工资及福利待遇。
第十八条 各单位应贯彻以地方为主、国家补助为辅的方针,解决好转业干部的住房问题。在分配住房时,应按国家有关规定,给予转业干部与本单位的同级干部同等的待遇。对急需解决住房的转业干部,应优先给予照顾。
第十九条 各单位应按照干部由人事部门安置、工人由劳动部门安置的原则,对转业干部随调家属的安置工作,应与转业干部同时接收、同时安置、同时发出报到通知。
第二十条 转业干部随调家属的工作安排,应结合本市实际,原则上对口就地就近安排,并不受所有制限制。因特殊情况不能按原工作安排的,应服从有关部门的安排。转业干部随调家属对安排有异议的,可自谋职业。自谋职业期间,可将行政关系挂靠在市、区、县级市人事部门的人
才交流中心或劳动部门所属的劳动服务中心,并按规定办理有关挂靠手续,享受转业干部自行就业的有关待遇,挂靠时间可作为连续工龄计算。
第二十一条 转业干部随迁子女系中、小学生的,可凭原学校的转学证明,到本市户口所在地就近上学,有关学校应积极接收,不得收取国家规定以外的其他费用。
第二十二条 各单位应将军队转业干部安置工作作为“拥军爱民、拥政爱民”(简称“双拥”)工作的重要内容和评先项目之一。对不能按时完成安置任务或推诿、拒绝接收安置军队转业干部的,不能评为“双拥”标兵和先进单位。
第二十三条 推诿、拒绝接收安置军队转业干部或没有按时完成安置任务的单位,人事(组织)、劳动部门应给予批评教育,并责令其接收安置。经教育无效的,市人事、劳动部门可暂停办理其录用及人员的调入工作。
第二十四条 转业干部接收安置工作,应实行公开办事制度,即公开广州市接收安置军队转业干部的条件,公开分配计划,公开安置政策,公开分配结果,接受群众及转业干部的监督。
第二十五条 组织、人事部门应不断改进工作作风,提高安置工作透明度,促进廉政建设。对弄虚作假,索贿受贿的工作人员,视情节轻重给予行政处分。对触犯刑律的,由司法机关依法追究刑事责任。
第二十六条 本办法自发布之日起施行,过去有关规定凡与本办法不符的,按本办法执行。



1996年7月2日

中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



  第一章 总则

  第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。

  第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。

  第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

  第二章 指导思想和目标要求

  第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。

  第五条 文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

  第三章 组织领导

  第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

  第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

  (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

  (二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

  (三)会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿,各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任,要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位,顺利实施。

  第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作,配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

  第四章 资源配置

  第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点,构建多层次、多功能的便民服务网络体系,根据客户需求再造服务流程,打造高品质服务平台,为客户提供全方位、多元化的服务,满足不同客户服务需求。

  (一)倡导经营机构实行分区服务,推行差异化服务,实现功能分区、业务分层、客户分流。

  (二)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

  (三)增加自助服务设备的投入,延伸服务空间,最大限度分流客户,缓解柜台服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置服务专线电话。

  第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口;出现客户集中排队、等候时,应及时增设弹性柜台服务窗口。

  第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施,如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等,合理摆放,及时维护,正常使用,并在本单位内力求统一。

  第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制,优化服务岗位人力资源配置,合理、足额配备窗口服务人员,满足柜台窗口服务需要。

  第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

  第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制,增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇,维护其合法权益;强化窗口服务人员服务指标的考核,激发其服务工作潜能;努力建立稳定、和谐的服务团队。

  第十六条 整合培训资源,建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训,增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识,提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

  第十七条 整合宣传资源,加强与新闻媒体的沟通与协作,加大银行业服务宣传工作力度,增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹,培育行业服务品牌;有计划地组织各项服务主题宣传活动,营造和谐氛围,展示行业形象。

  第五章 服务规范

  第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约,制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系,规范服务行为和工作流程,强化自律约束,提升整体服务水平。

  第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理,设施齐全,美观舒适,干净整洁,标识清晰,业务宣传到位,公告、提示准确,服务承诺和收费标准公开、明确。

  第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当;迎、送客户态度和蔼,让客户满意。

  第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷,

  第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努力学业务、练技能,提高服务综合素质。

  第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性,严格按照操作规程办理业务,全面控制操作风险。

  第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效利用。

  第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道,为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能,逐步实现无障碍服务。

  第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制,健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序,快速妥善处理,及时恢复正常的营业秩序,维护良好社会形象。
  
  第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作,培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作。

  第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求,创新服务内容、服务形式和服务手段,为客户提供全方位服务;拓宽服务渠道和空间,提高服务层次;创新管理方式,逐步延伸和扩大服务管理范围;在防范操作风险前提下,科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造,简化业务办理程序,不断提高服务效率。

  第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动,树立先进典型,培育行业服务品牌,以点带面推动银行业服务工作开展。

  第六章 检查监督

  第三十条 会员单位应结合各自实际,建立科学、合理的服务工作综合评价体系,制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

  第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作,定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查;检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈,提出整改要求,责成限期整改,并对整改结果一跟到底。

  第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程,明确职责,专人负责,妥善处理,及时反馈。

  第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通,掌控媒体关注的银行业有关服务信息,积极正面引导媒体关注热点,发挥舆论监督作用。
  推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应,第一时间作出正面回应。

  第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员,并加强管理,充分发挥其社会监督作用。

  第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果,形成服务质量分析报告,对行业、系统服务状况进行综合客观评价,为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

  第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施,对其会员单位违反本指引行为,在查证核实的基础上,进行必要的自律惩戒。

  第七章 附则

  第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

  第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

  第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。