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浙江省金华市人民政府办公室


金华市人民政府办公室转发市劳动保障局等部门关于金华市区建设施工领域工资支付保证金与担保管理办法的通知

金政办发〔2010〕3号



婺城区、金东区人民政府，市政府有关部门：
市劳动保障局、建设局、交通局、水利局、财政局、公共资源办、人行金华市中心支行等部门拟定的《金华市区建设施工领域工资支付保证金与担保管理办法》已经市人民政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。
　　


金华市人民政府办公室
二○一○年一月二十七日　


金华市区建设施工领域
工资支付保证金与担保管理办法
市劳动保障局 市建设局 市交通局 市水利局
市财政局 市公共资源办 人行金华市中心支行



第一章 总则
第一条 为规范市区建设施工领域工资支付行为，预防和解决工资拖欠问题，保障劳动者的合法权益，维护社会和谐稳定，根据《浙江省劳动保障监察条例》、《浙江省人民政府关于解决农民工问题的实施意见》（浙政发〔2006〕47号）、《金华市人民政府关于规范和加强企业工资支付管理的意见》（金政发〔2009〕90号）精神，制定本办法。
第二条　本办法适用于金华市区范围内的各类房屋建筑、装饰装修、市政设施、园林绿化和交通、水利等建设施工项目的工资支付保证金收缴管理活动与工资支付担保管理活动。
第三条　在金华市区范围内从事建设工程施工活动的所有施工企业（包括依法取得营业执照具有相应资质的各类总承包、专业承包和劳务分包企业）必须按照规定缴纳工资支付保证金。工程项目建设单位必须为承建工程的施工企业工资支付提供担保。
第四条　市区所有建设工程项目在办理招投标时，建设单位和参与投标的施工企业必须出具《保障工资支付承诺书》。未出具承诺书的，一律不予办理建设工程项目的招标、投标手续。
第二章 工资支付保证金管理
第五条 施工企业在建设单位办理施工许可证时，按照承诺与规定程序，将工资支付保证金存入工资支付保证金财政专户。外地进金施工企业，在办理《建筑业类企业诚信手册》时办妥工资支付保证金手续。
第六条　工资支付保证金以工程合同造价为缴纳基数，500万元（含）以下的按合同造价的3%缴纳，500万元以上的按合同造价的2%缴纳（最低不少于15万元），由直接与建设单位签订工程承包合同的施工企业缴纳。
在市区有多个项目的施工企业，经市、区两级主管工程项目的建设、交通、水利行政主管部门（以下简称工程主管部门）同意，可以企业为单位缴纳工资支付保证金，具体数额根据企业信用状况和在建项目总造价核定，最低不少于60万元；在市区注册的重点扶持（骨干）企业、诚信企业，经市级工程主管部门同意，可以采用信用担保的方式（应明确担保额度与抵质押标的物）。上述企业承接新的工程项目的，须提交市级工程主管部门出具的相关审定材料和工资支付保证金（信用担保）适用于该新项目的意见书。
第七条 工资支付保证金财政专户实行专户储存、明细核算，专项用于保障施工企业在市区工程项目欠薪时的工资支付。
第八条　工资支付保证金缴存按以下程序办理：
1．施工企业持工程主管部门开具的《工资支付保证金缴存通知单》到银行存入资金；
2．施工企业将银行出具的保证金缴款确认凭证分别报送工程主管部门和工程所在地劳动保障部门（监察机构）备案。
第九条 建设工程项目发生欠薪举报投诉案件，经责令改正逾期未支付的，由劳动保障部门作出行政处理决定，工程主管部门签发《工资支付保证金划拨通知书》，从施工企业工资支付保证金账户中划拨（或提款）支付。
建设工程项目发生涉薪劳动争议案件，劳动争议仲裁机构作出裁定后施工企业未自觉履行的，由劳动争议仲裁机构提请工程主管部门从施工企业工资支付保证金账户中划拨支付。
因欠薪或工资纠纷发生上访等突发性群体事件，施工企业暂时无力支付工资的，经劳动保障和工程主管部门审核同意，由施工企业以借款形式从工资支付保证金账户中提款支付；施工企业不配合处理或相关责任人逃匿、死亡的，经劳动保障部门和工程主管部门共同决定，划拨工资支付保证金用于支付欠薪。
区辖欠薪案件需要动用市级工程主管部门管理的工资支付保证金和担保的，由市劳动保障局协调办理。
第十条 启用工资支付保证金后，施工企业应当在10日内按原核定金额补足保证金。逾期不补足的，由工程主管部门责令按原核定金额的150%补足保证金。超过30日仍未按要求补足保证金的，记入企业诚信档案，列入失信“黑名单”。
第十一条　工资支付保证金退款按以下程序办理：
1．施工企业在工程项目全部完工并结清全部工资后，将工资支付情况在施工现场等场所进行公示；
2．施工企业在工程项目通过竣（完）工验收3个月后，持验收备案证明（质监报告）、工程项目全部职工名册与工资发放清单等材料向工程主管部门提出工资支付保证金退款申请；
3．工程主管部门会同劳动保障部门对施工企业工资发放情况进行程序性核实；
4．工程通过验收后满6个月且无工资纠纷与欠薪举报投诉的，全额退还工资支付保证金。以企业为单位缴存保证金（或担保）的，退还时间以最后一个工程项目为准。

第三章 工资支付担保管理
第十二条 建设单位应当为施工企业职工工资支付提供担保，并依法承担连带责任。工资支付担保手续应当在签订工程承包合同之前办妥。
第十三条 工资支付担保的额度为工程合同造价的10%。建设单位可以采用银行提供的保函、保险公司提供的保证保险函、担保公司提供的担保书等司法认可的担保形式（但不得由施工企业提供担保或转移担保）。担保文书在办理工程施工许可证时提交工程主管部门备存。
第十四条　建设单位按合同约定的工程进度及时足额向施工单位拨付工程款。因拖欠工程款导致施工企业欠薪的，由劳动保障部门或工程主管部门责成建设单位先行垫付欠薪，垫付金额以未结清的工程款为限，所垫付的金额在扣减应付工程款时不计息。建设单位逾期不垫付或无力垫付欠薪的，依法由提供担保的单位在担保额度之内负责垫付，并不得办理竣工验收备案等手续。
第十五条　工程通过验收满6个月且无工资纠纷与欠薪举报投诉的，解除建设单位工资支付担保。担保资金启用与担保的解除，参照工资支付保证金的相关程序。

第四章 监管分工
第十六条 公共资源交易统一平台相关部门负责工资支付保证金与担保制度的告知，负责监督参加招投标的建设单位和施工企业签署《保障工资支付承诺书》，负责相关审核把关工作。
第十七条 核发施工许可证的管理机构负责工程项目工资支付保证金的收缴和工资支付担保的管理工作。工资支付保证金专户由市、区两级工程主管部门负责开立，按财政、金融主管部门的规定进行管理。
第十八条 劳动保障部门具体负责工资支付保证金的相关管理工作。
第十九条 区工程主管部门、劳动保障部门和招投标管理部门应定期上报汇总工资支付保证金管理情况，市有关部门按季通报市区工资支付保证金管理情况。
第五章 责任追究
第二十条　建设工程项目拖欠职工工资、不按规定办理工资支付保证金与担保手续的，由劳动保障部门和工程主管部门依照有关法律和国家与地方的有关规定予以查处，记入企业信用档案。对欠薪拒不改正、欠薪逃匿或欠薪50万元以上的企业，移送人民银行企业征信系统予以披露，或依法公开曝光。因建设单位拖欠工程款导致发生欠薪事件的，由建设单位与施工单位共同承担不诚信的责任。
第二十一条　施工企业法人对其承包的全部工程的职工工资支付负责，总承包企业必须加强对分包企业工资支付情况的监督，并承担连带责任。建设单位和工程总承包企业、上一级发包企业将工程违反规定发包、分包给不具备资质和用工主体资格的组织或个人的，非法承包人发生欠薪问题时，由发包方承担欠薪支付责任和相关的一切法律后果。
第二十二条 建设单位未经招投标、未取得施工许可证，擅自开工、违法建设发生欠薪的，由建设单位负责解决，并承担连带责任。
第二十三条 建设工程项目发生涉薪重大案件、群体事件、恶性案件，造成恶劣影响的，取消工程评优资格，对负有责任的施工企业，将其列入失信“黑名单”，在市场准入、资质信用评审等方面予以相应限制，并在两年内不得参与市区建设项目的招投标。
因建设单位拖欠工程款引发涉薪重大案件、群体事件、恶性案件，造成恶劣影响的，在善后工作完成之前不予办理工程竣工验收备案。
第二十四条 擅自开工、违法建设项目和未按规定缴存工资支付保证金、办理工资支付担保的项目，发生欠薪纠纷、涉薪突发群体事件的，由项目所在地工程监管责任单位和乡（镇）政府、街道办事处、开发区（园区）管理部门负责处置；造成严重后果的，依法追究相关单位和工作人员的监管缺失责任。

第六章 附则
第二十五条 本办法施行前已开工建设且尚未缴纳工资支付保证金的工程项目，工资发放正常的，以剩余工程合同造价为保证金缴存基数；工资发放不正常的，以工程合同造价为保证金缴存基数。
第二十六条 交通工程项目工资支付保证金的扣缴方式按现行有关规定执行。
第二十七条 本办法自发布之日起施行。



江苏省扬州市人民政府办公室


扬府办发〔2006〕82号



关于印发《扬州市行政办事服务中心分中心管理办法》和《扬州市行政办事服务中心分中心窗口服务工作考评实施细则（试行）》的通知

市各有关行政机关、企事业单位：
现将《扬州市行政办事服务中心分中心管理办法》和《扬州市行政办事服务中心分中心窗口服务工作考评实施细则（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。



二OO六年八月十八日

扬州市行政办事服务中心分中心管理办法



第一条 为了加强扬州市行政办事服务中心（以下简称中心）分中心（以下简称分中心）的业务指导和管理监督，规范服务行为，提高服务质量，促进分中心的建设和发展，建立并逐步健全全市以行政办事为主的公共服务网络体系，推进法制政府、服务政府、廉洁政府建设，制定本办法。
第二条 本办法所称分中心，是指市政府明确纳入中心管理、指导与监督、部分具有办件量较少的行政许可事项或不宜集中办理的服务事项的行政机关、事业等单位设立的集中对外服务窗口。
第三条 中心对分中心实施管理，应当坚持指导协调与管理监督相结合的原则，实行“八统一”，即：统一制作挂牌、统一硬件设施标准、统一政务公开规定、统一网络建设要求、统一窗口管理制度、统一服务运作模式、统一人员行为规范、统一组织考核评比。
第四条 分中心应当建立健全管理机构，明确工作职责，配备适应管理工作需要的工作人员；分中心管理机构对主管部门负责，接受中心对窗口服务工作的指导、监督和考核。
第五条 分中心依据法律规定和市委、市政府的要求，以及部门、单位交付的工作任务、中心的统一规范履行下列职责：
（一）审核、认定和调整分中心的各个行政许可及服务事项；
（二）制定分中心各项具体的管理制度，并组织实施；
（三）组织开展对外服务，并对依法行政和规范服务实施有效管理、监督；
（四）受理服务对象的意见、建议和投诉，协助中心及监察部门对服务过程中违规、违纪行为进行调查处理；
（五）对分中心窗口工作人员定期进行考核和评比；
（六）主动及时地向中心报送有关统计数据及信息。
第六条 分中心应当坚持“热情、快捷、规范、廉洁”的服务宗旨，遵循合法与公正原则、效能与便民原则、监督与责任原则。积极推进行政审批制度改革，不断创新服务方式，优化审批程序，提高办事效率，为各类服务对象提供优质高效的服务。
第七条 分中心应当建立健全服务公开制度，实现行政许可或对外服务事项及其依据、申报材料（条件）、办事程序、承诺期限和收费标准“六公开”，编制《办事指南》和示范文本等必须公开的资料，方便服务对象，接受社会监督。
第八条 分中心应当高度重视工作人员队伍建设，坚持经常性的教育，不断提高工作人员的服务意识，每个工作人员要做到态度热情、礼貌待客，想服务对象所想，急服务对象所急，全心全意为服务对象办实事。
第九条 分中心受理、办理行政许可事项，应当依据行政许可法及相关法律、法规、规章和规范性文件，坚持依法行政。受理、办理其它服务事项，也应当依据法律、政策规定操作。
第十条 分中心受理、办理各类服务事项，应当讲求效率，努力以最快速度办结，对有法定时限或中心、部门统一规定时限的，应当在法定或规定时限内办结。鼓励工作人员在对外承诺的时限内进一步缩短办理时间。
第十一条 分中心各级工作人员在服务工作中应当严格执行有关廉洁办事的规定，自觉遵守中心提出的“不吃服务对象一顿饭、不拿服务对象一分钱、不收服务对象一份礼”的纪律，维护分中心及部门的形象。
第十二条 分中心应当统一设置综合咨询、办事、收费和投诉受理窗口(或公示受理投诉电话和受理投诉部门)，组成完整的服务系统。
综合咨询受理窗口：负责解答服务对象的询问，为申请人提供导引服务。综合窗口的工作人员应当熟悉分中心各个窗口的位置、职责和当班工作人员等基本情况，热情、准确地回答服务对象的咨询。
办事窗口：负责受理和办理各个服务事项。分中心所属部门应当将对外服务的所有事项及其职能尽可能归并到一个内设机构，该内设机构成建制进入分中心。一时难以做到的，可先将所有服务事项进入分中心，实行“一站式”服务；条件成熟后，须及时归并职能。
收费窗口：负责收取服务对象依法应当缴纳的税费。分中心实行一个窗口收费，由分中心管理机构商定的银行设置收费窗口或由部门内设财务机构组织收费窗口，按照经物价部门、监察部门和中心审定的公开的收费标准收取税费。
投诉受理窗口：负责受理服务对象的投诉及其调查，并提出投诉处理意见。投诉受理窗口的工作应当由分中心管理机构工作人员承担。
第十三条 分中心受理的所有服务事项，可分为即办事项、承诺事项两类。
即办事项是指程序简单，可当场或当天办结的一般性申请事项，即办事项应当由部门授权到位，窗口工作人员直接受理办结。
承诺事项是指申请人提出的申请事项，需经一定时间审核或现场踏勘等法定程序，不能当场办结的事项。承诺事项应当由窗口受理后，在公开承诺的时限内办结，并在窗口出件。
第十四条 分中心受理的有关事项，在体制未理顺前，涉及到两个以上内设机构办理的，必须坚持“内转外不转”原则，由分中心机关内部传递，实行联合办理，并在承诺时限内办结。
第十五条 分中心应当依据中心制定的本办法和分中心窗口服务工作考评实施细则等文件精神，建立健全考勤考核、评先评优、投诉督查、信息统计、学习培训等各项规章制度，加强对窗口及工作人员的监督管理。经常、广泛征询服务对象的意见，及时纠正服务工作中存在的问题，不断提高服务满意率。
第十六条 加强分中心电子信息网络建设，实现窗口服务网络化管理，开通网上资料下载和网上办事等功能。并与中心的服务信息系统平台对接，实现中心与各分中心的互联互通（涉及保密，不宜联网的除外）。
第十七条 建立分中心办理事项统计报告制度（涉及保密的数据，不宜公开的除外）。各分中心应当于每月初第五个工作日前将上月的办件、收费和服务对象投诉等工作情况，向中心报告。
第十八条 建立分中心联席会议制度。
（一）联席会议的主要任务
1、传达上级机关涉及分中心工作的政策、规定及相关文件，研究制定贯彻意见；
2、交流分中心服务、管理工作的经验和做法，探讨改革改进措施；
3、协调中心与各分中心、各分中心之间在窗口服务工作中遇到的实际问题，提出意见或建议；
4、需要联席会议研究、协调和明确的其它事项。
（二）联席会议成员由中心和各分中心相关负责人组成。联席会议由中心组织。
（三）联席会议工作规则
1、联席会议实行例会制，原则上每半年召开一次，工作需要也可以随时召开。联席会议实行提前通知制度，各分中心应当按通知要求，提前做好充分准备。根据工作需要，中心也可以安排分中心负责人参加中心的相关会议或有关培训。
2、联席会议议题涉及市、县（市、区）政府有关部门的，可以邀请该部门负责人参加联席会议。
3、联席会议议定事项，由中心负责整理成文，印发各分中心贯彻落实。
4、分中心要积极参加联席会议，充分发挥联席会议的作用，促进分中心建设和发展。
第十九条 中心定期或不定期对分中心工作情况开展调查，发现问题及时与分中心沟通并提出整改意见或建议，分中心应当认真做好整改工作。
第二十条 建立分中心考评制度。中心每年对分中心工作进行一次全面考评，并予以通报，具体考评实施细则另行制定。
第二十一条 本办法由中心负责解释。
第二十二条 本办法自印发之日起施行。






扬州市行政办事服务中心分中心
窗口服务工作考评实施细则
（试 行）

为进一步做好市行政办事服务中心（以下简称中心）分中心（以下简称分中心）窗口服务考评工作，有效促进分中心建设和规范化服务，依据市政府办公室印发的《扬州市行政审批服务中心窗口服务考核办法》和《扬州市行政办事服务中心分中心管理办法（试行）》，结合分中心窗口服务工作实际，制定本实施细则如下：
一、分中心对所属窗口工作人员的考核
（一）考核原则
1、窗口人员从严要求的原则；
2、服务标准总体一致的原则；
3、绩效重在社会满意的原则；
4、考核实施符合实际的原则。
（二）考核内容
考核以百分制计分，其中由中心确定统一考核内容的占80分，各分中心从自身实际出发确定考核内容的占20分。
1、按时到岗、坚守岗位（5分）。
上班迟到、下班早退10分钟以内的，每次扣1分；超过10分钟的，每次扣2分。
未履行请假手续，擅自离开分中心的，每次扣3分；当月请假超过1周的，不参加先进个人评比。
服务时间内离开窗口岗位超过15分钟的，每次扣1分；超过30分钟的，每次扣2分。
2、服饰整洁、讲究仪表（3分）。
应着制服(包括统一制作的工作服)而未着制服的，每次扣1分。
装束怪异的，每次扣1分。
工作时间内穿拖鞋的，每次扣1分。
工作时间内穿背心的，每次扣1分。
3、态度热情、礼貌待客（8分）。
对服务对象态度冷淡或无正当理由使服务对象有不满反映的，每次扣3分。
与服务对象发生争吵，无论什么原因，每次扣5分。
4、业务过硬、操作熟练（10分）。
接待服务对象未讲普通话的扣1分。
被服务对象反映业务不熟悉的扣2分。
因业务不熟悉导致服务工作出差错的，扣3分。
在分中心组织的业务技能考试或中心组织的共同科目考试中不合格的，每次扣3分。
5、规范服务、依法行政（20分）。
咨询服务未做到“一口清”、“一纸明”或受理事项未做到一次性告知，使服务对象多跑腿的，每次扣3分。
窗口工作台未摆放姓名牌或未佩带工号牌的，每次扣0.5分。
要求服务对象提交非法定资料的，每次扣3分。
申请材料存在可以当场更正错误的，不让服务对象当场更正的，每次扣3分。
对需要根据检验、检测、检疫等结果作出不予行政许可，未说明不予许可所依据的技术标准、技术规范的，每次扣3 分。
在受理、审查、决定行政许可过程中，未向服务对象、利害关系人履行法定告知义务的，每次扣3 分。
应作收件处理而未收件或可以受理而未受理的，每次扣3分；未按规定及时受理登录或出具受理通知书的，每次扣3分。
对于不予受理的行政许可申请，未说明理由或未出具加盖本机关专用印章、注明日期的书面凭证的，每次扣3分。
服务对象提交的申请材料不齐或不符合法定形式，除可以当场更正外，未向服务对象出具补办件通知书并一次性告知需要补办的材料的，每次扣3 分。
申请事项不予许可或不予办理，未向服务对象出具不予行政许可决定或不予办理通知书的，每次扣3分。
对于受理的行政许可申请，给服务对象出具的书面凭证，不加盖本行政机关专用印章和注明日期的，每次扣3分。
因主观原因导致办理事项出现差错的，每次扣2分。
6、办事快捷、体现高效（8分）。
办理事项超过承诺时限（除因停电、网络系统故障等客观原因外）1个工作日的，每件扣2分。
7、相互配合、密切协作（5分）。
因工作人员之间扯皮或不积极配合使办理事项延误，导致服务对象投诉的，每次扣3分。
8、遵守纪律、服从管理（8分）。
服务台面、工作资料、办公用品摆放杂乱的，每次扣0.5分。
在服务大厅内随地吐痰或乱扔纸屑、烟蒂及乱倒茶叶渣等，每次扣0.5分。
在服务大厅有抽烟、吃零食等违规行为的，每次扣0.5分。
在工作时间内玩电脑游戏、听音乐或干其它与窗口服务工作无关事情的，每次扣2分。
跨跃进出工作平台的，每次扣1 分。
不服从分中心管理的，每次扣3分。
不能按时完成分中心交办的工作任务的，每次扣2 分。
9、廉洁自律、不沾不贪（5分）。
有吃、拿、卡、要、报等违纪行为，经查实的，每次扣5分，并按有关规定追究相应责任。
10、评议优良、高度满意（8分）。
在分中心组织的随机测评和中心组织的抽查中，被服务对象打差，相关工作人员不能做出合理解释的，每次扣1分。
被服务对象投诉，经查实属工作人员责任的，每次扣5分。
下列情形视情加1—5分：
对分中心或中心工作提出合理化建议并被采纳的；
代表中心参加市以上机关组织的各项比赛取得名次的；
向中心简报或新闻媒体投稿（内容须反映分中心建设与日常工作及好人好事）并被采用的；
有创造性工作成果或对中心、分中心建设有重大贡献的。
对同一情形，不重复加分或重复扣分。
（三）考核方法
1、分中心对所属窗口工作人员依照本考评实施细则，自行组织考核。
2、考核原则上坚持每月一次，按得分高低以分中心工作人员总数的10%确定窗口服务先进个人，由分中心予以通报表彰，其中推荐一名同志报中心通报表彰。每季度从月度先进个人中推荐一名同志报中心登报表彰。年度从季度先进个人中推荐一名同志由中心统一报市政府办公室通报表彰。
3、分中心具备条件的，应当对窗口服务工作先进个人给予一定的物质奖励。
二、中心对分中心的考核
（一）考核原则
1、共建公共服务体系的原则；
2、共性个性有机结合的原则；
3、绩效重在整体形象的原则；
4、适时检查定期考核的原则。
（二）考核内容
考核以百分制计分。
1、领导重视（15分）
未悬挂中心统一授予的分中心牌子的，扣3分。
服务场所咨询投诉台、桌椅、吸烟室、触摸屏、电子显示屏、饮水机等必备基础设施不健全的，主要设备缺一件扣1分。
部门年内未有专题会议研究分中心建设的，扣3分。
分中心领导不健全或责任不明确的，扣3分。
未及时向中心报送有关统计数据及重要信息的，扣3分。
2、制度健全（5分）
未建立考勤制度并坚持实施的，扣2分。
未建立窗口服务行为规范并坚持经常检查的，扣3分。
未建立考评制度并坚持实施的，扣3分。
3、政务公开（10分）
未建立窗口工作人员公示栏或未摆放、佩戴工作人员工号牌的，扣3分。
未全部公开办事项目、申报材料、服务程序、法律依据、承诺时限、收费标准、办理结果等应该公开的内容的，扣3分。
服务信息未主动及时登载部门或中心网站的，扣3分。
4、待客热情（5分）
发生工作人员冷落服务对象引起不满的，扣3分。
发生工作人员与服务对象争吵现象的，扣5分。
5、依法行政（15分）
在服务工作中无法律依据增加事项，或增加环节，或增加收费的，扣3分。
依法行政不作为，或降低法律要求的，扣3分。
在程序或实质上违反行政许可法等法律法规被投诉的，扣3分。
因违法行政引起行政诉讼败诉的，扣5分，取消年终参加评比先进分中心资格。
6、办事快捷（15分）
发现超期件的，有一件扣1分。
市政府或中心交办的特事特办事项超出规定时限的，扣3分。
7、勇于创新（5分）
行政许可权未充分授予窗口的，扣3分。
部门未开通分中心网上咨询、表格下载等功能的，扣2分。
当年没有任何改革创新成果的，扣5分。
8、坚持廉政（10）
年内对工作人员未进行反腐倡廉教育的，扣1分。
发现工作人员向服务对象吃、拿、卡、要、报现象的，有一起扣3分。
发现分中心工作人员向中心人员送现金、有价证券、支付凭证和价格100元以上物品的，不论是否单位领导授意或交办的，扣3分。
9、监督有力（10分）
未设立投诉电话、意见箱的，扣2分。
未制定和实施监督制度的，扣3分。
部门对分中心服务工作未落实专门处室或专职人员实施监督的，扣3分。
未及时、认真、妥善处理服务对象投诉的，扣3分。
在窗口服务方面被中心或其他有关部门通报批评的，扣5分。
10、管理规范（10分）
服务场所环境脏、乱、差的，扣3分。
窗口工作人员着装不统一的，扣1分。
发现工作人员上班玩游戏、听音乐或干其它与窗口服务工作无关事情的，有一起扣1分。
下列情形视情加1—5分：
工作经验在市级以上会议或刊物上专题介绍的；
窗口服务工作受到市以上机关表彰的；
在改革创新方面有重大成果的。
对同一情形，不重复加分或扣分。
三、考评办法
1、成立分中心工作考评领导小组，由中心分管负责人、市监察局驻中心监察室负责人、中心督查处和业务处负责人和各分中心分管负责人组成。考评领导小组下设办公室，中心督查处负责人负责日常工作。
2、考评领导小组办公室平时不定期的对分中心的服务工作进行检查监督，每季度组织一次对分中心工作的明查暗访活动，并将检查情况及时通报各分中心。年终考核依照本细则组织全面检查考核，并将考核情况通报各分中心。
3、年终综合考核以百分制计分，分值由五个部分组成：一是平时检查占20分，即每季度检查占5分；二是年终专门检查考核占50分；三是各分中心互评打分占10分；四是市级机关作风办评价打分占10分；五是市监察局（市发展软环境投诉中心）评价打分占10分。
4、在年终综合考核基础上，根据得分高低，按不超过分中心总数20%的比例，评选先进分中心报市政府办公室通报表彰。